Vývoj v oblasti farmacie, medicíny a péče o zdraví jde tak rychle kupředu, že udržet s ním krok lze pouze za předpokladu nepřetržitého vzdělávání. Proto společnost Česká lékárna holding, která provozuje lékárny Dr. Max, neustále rozvíjí systém odborného vzdělávání svých zaměstnanců. O tom, co se v rámci tohoto celoživotního vzdělávání lékárníků a farmaceutických asistentů osvědčilo, jsme si povídali s MUDr. Gabrielem Pallayem, CSc., který zde má tuto oblast jako manažer odborného rozvoje na starosti.

Mnoho let jste pracoval jako lékař v nemocnici, ale ve sféře vzdělávání jste už působil ještě před nástupem na svou nynější pozici, kam jste přišel s úkolem vybudovat koncepci odborného vzdělávání. S jakou představou jste do společnosti Česká lékárna holding nastupoval?

Především bylo jasné, že na rozdíl od společnosti Johnson & Johnson, kde jsem před nástupem do současné pozice pracoval jako manažer odborného vzdělávání, lékárny nedisponují vlastním portfoliem produktů, díky němuž má farmaceutická firma o směrech vzdělávání naprosto jasno. Další specifikem řetězce Dr. Max je fakt, že ti, kterým je vzdělávání určeno, pracují po celé republice a že se jejich počet mění v důsledku toho, jak lékáren v řetězci přibývá. Bylo tedy zřejmé, že vzdělávací systém musí být postaven tak, aby byl schopen pokrýt území celé republiky a aby zároveň byl schopen kvantitativně růst. V důsledku toho, že jsem přicházel z farmaceutického průmyslu, kde se v rámci vzdělávání soustředíte na produkty, jsem si uvědomoval, že se nejdřív musím podívat na to, jaká jsou specifika a potřeby vzdělávání zaměstnanců lékáren. Každopádně jsem ale věděl, že nejdu vzdělávací systém budovat takříkajíc na zelené louce, protože Dr. Max měl interní vzdělávání již zavedené.

Jak tedy v červenci 2014, kdy jste na svou nynější pozici nastupoval, vzdělávání zaměstnanců lékáren Dr. Max vypadalo?

Vzdělávací systém využíval e-learning, fungovaly interní školitelky, pořádaly se semináře a lékárny už měly za sebou první zkušenosti s odbornými kampaněmi. Zároveň jsem si uvědomoval asynchronnost jednotlivých forem vzdělávání. Bylo to dáno tím, že u Maxe je mnoho nadšenců, kteří rozvíjeli řadu různých aktivit. Když jsem si sám sebe představil jako zaměstnance lékárny, napadlo mě, že pokud bych dostával současně šest nebo sedm různých odborně-vzdělávacích témat, potom bych neměl šanci je všechna obsáhnout do hloubky a ani možnost využít přednosti různých vzdělávacích metod, jako e-learning, seminář a podobně. Mojí ideou proto bylo sjednotit jednotlivé formy vzdělávání a všechny soustředit na jedno téma – potom každý zaměstnanec bude moci maximálně těžit ze specifických možností jednotlivých vzdělávacích metod.

Hlavním krokem tedy bylo sjednotit všechny dosavadní používané metody pod jedno téma?

Ano. Do roka máme tři tříměsíční vzdělávací cykly, v prvním pololetí dva a třetí pak v pololetí druhém od září do listopadu. Každý cyklus je zaměřen na určité odborné téma. Při výběru témat se řídíme potřebami lékáren – věnujeme se především tomu, s čím se na nás pacienti obracejí nejčastěji. Proto jsme například jeden z tříměsíčních cyklů zaměřili na diabetes, další na jeho komplikace, věnovali jsme se i hypertenzi, těhotné ženě, rostlinným léčivým přípravkům, rozumnému stárnutí, zdravým ústům a mnoha dalším.

A jak se vybranému tématu věnujete v rámci jednotlivých metod?

V případě e-learningu jdeme do hloubky. Každý náš e-learningový materiál mívá rozsah 60 až 100 stran. Jde o rozsáhlý aktualizovaný odborný přehled daného tématu, který ovšem zpracováváme tak, aby směřoval do praxe. Předchází tomu náročná příprava. Jednotlivé kapitoly chystá několik odborníků a kolegyně pak vše kompiluje do jednoho materiálu. Snažíme se, abychom materiály pro e-learning měli revidované odborníky a odbornými společnostmi tak, aby odpovídaly jejich aktuálním standardům. Rovněž si velmi vážíme toho, že každý náš e-learningový materiál k velkým tématům má od České lékárnické komory přidělené kreditní body v rámci celoživotního vzdělávání lékárníků.

A zjišťujete si například, zda si zaměstnanci materiály pročetli a jak je hodnotí?

Součástí každého e-learningu je závěrečný test, jehož absolvování je nebytné pro získání zmíněných kreditních bodů od lékárnické komory. Na úplný závěr e-learningové lekce má pak studující možnost k materiálům připojit svůj názor a komentáře. Zpočátku se ozývaly hlasy, že tyto materiály jsou příliš podrobné. Cílem e-learningu ale není pamatovat si veškeré předložené informace. Každý si může vybrat to, co je pro jeho práci potřebné nebo co ho zaujme. Časem se tak vše ustálilo a mohu říct, že e-learning si v rámci vzdělávání vydobyl svou pozici coby studnice moudrosti.

Co následuje po něm?

Pak přicházejí ke slovu interní školitelky, které považuji za jakési rodinné stříbro. Jsou mimořádnou, nejúžasnější a ničím nenahraditelnou součástí celého vzdělávacího systému. Interní školitelé jsou naši zaměstnanci, kteří nad rámec běžné práce v lékárnách školí naše další zaměstnance. Práci v našich lékárnách tudíž znají ze své vlastní praxe. Hned od počátku jsem věděl, že si nemůžeme najímat externí školitele, kteří nám budou proškolovat zaměstnance lékáren rychlostí dvacet lidí na jeden seminář. Tímto způsobem proškolit tři až čtyři tisícovky zaměstnanců není reálné. Jistě, máme-li zajistit určitý standard, je třeba spolupracovat s externími odborníky, ti nám ale připravují naše interní školitelky. A ty pak proškolená témata našich vzdělávacích kampaní převedou do podoby, v jaké je potřebujeme pro naše lékárny. Interní školitelky navštěvují přidělené lékárny a věnují se zaměstnancům přímo na jejich domácím pracovišti celý den. Proto je příprava interních školitelek před každým cyklem poměrně náročná, trvá dva dny – první den přípravy je věnován teoretickému školení s odborníky, celý druhý den pak probíhá nácvik expedice daného odborného tématu.

Kolik interních školitelek máte?

Jejich počet se pohybuje mezi 35 až 40. Před lety jsme měli tým školitelek pro privátní značku a další pak pro odbornou expedici, spojili jsme je ale do jednoho týmu. Coby interní školitelé u nás působí jak lékárníci, tak i farmaceutičtí asistenti. V rámci návštěv v lékárnách proškolují zejména odbornou expedici, v níž mohou mít farmaceutičtí asistenti i větší zkušenosti než lékárník, který vydává léky na předpis. Po sjednocení do jednoho týmu působily školitelky rozdělené podle regionů, kterých bylo osmnáct. Cílem bylo, aby každý region měl své školitelky. Lékárny v některých částech republiky se ale dlouhodobě nedařilo pokrýt. Od začátku letošního roku proto interní školitelky působí v rámci tří oblastí – západ, střed a východ. V tomto režimu se nám daří pravidelně proškolovat téměř sto procent našich lékáren. Další změnou bylo převedení interních školitelek z režimu práce na dohodu o provedení práce na úvazek 0,25, protože realizovat celodenní školení v přidělených lékárnách třikrát ročně je opravdu náročná práce.

Kolik lékáren má interní školitelka na starosti a jak se vám nový oblastní systém jejich působení osvědčuje?

Každá interní školitelka pečuje o 12 až 15 lékáren, na jejichž proškolení má v rámci každého tématu tři měsíce. To znamená, že v každém věnuje školitelské práci jeden den. I pro domácí lékárnu školitelky jsou nově nastavené podmínky přínosem, protože při plánování služeb je jasné, kdy školitelka v lékárně coby expedient k dispozici nebude. Přechod na oblastní rozdělení pro nás znamenal velký kvalitativní skok. Při původním rozdělení jsme měli přes 150 lékáren, které školitelky nenavštívily, dnes se toto číslo pohybuje kolem dvaceti, včetně lékáren v rekonstrukci a malých výdejen. Znamená to, že v současnosti jsme schopni proškolit v podmínkách domácí lékárny téměř sto procent zaměstnanců.

Tříměsíční cyklus pak zakončujete dvoudenní konferencí neboli odborně-vzdělávací akademií s přednáškami odborníků na dané téma. Těchto konferencí se ale nezúčastňují pouze vaši zaměstnanci, přijít může kterýkoliv zdravotník. Proč jste se tak rozhodli?

U zmiňovaných konferencí považuji za cenné, že na nich účastník může získat názory lékařů, které mu ozřejmí, jak se na určitý problém dívají a co považují za důležité ve spojitosti s informováním pacienta. Cílem je, aby lékárníci i lékaři mluvili s pacientem stejnou řečí. Konference jsme těm, kteří nepracují v našich lékárnách, zpřístupnili před dvěma lety. Vedlo nás k tomu přesvědčení, že po obsahové stránce jde o kvalitní a dobré akce, tak proč je vymezovat jen pro naše zaměstnance. Pokud mají lékaři, zdravotní sestry, lékárníci, farmaceutičtí asistenti a další odborníci zájem, ať se přijdou podívat a poslechnout si to, co považují ze svého hlediska za potřebné a zajímavé. Ať se přesvědčí na vlastní kůži, jak u nás vzdělávaní vedeme, a ať nejsou odkázáni na informace z druhé ruky.

A mají externisté o uvedené konference zájem? Jaké je složení jejich účastníků?

Pokud jde o letošní akademie, 49 procent účastníků tvořili naši zaměstnanci. Ostatní byli externisté, přičemž 18 procent účastníků bylo z řad lékařů a dalších osm procent pak byly zdravotní sestry. Konferencí se dále zúčastnilo 17 procent farmaceutů a farmaceutických asistentů z jiných lékáren, zbylých osm procent pak připadlo na studenty. Toto složení není nijak výjimečné, podobné bylo i na konferencích v předchozím roce. Vychází to tak půl na půl naši zaměstnanci a externí účastníci.

A jaké máte ohlasy na celý systém vzdělávání?

Když jsem sem nastoupil, vnímal jsem pýchu na to, jak má Dr. Max vzdělávání nastavené. Řekl bych, že časem se pocit hrdosti mezi našimi kolegy podařilo ještě více umocnit. Všichni jsou si vědomi toho, že vzdělávací systém v míře, jak ho realizujeme, je těžko srovnatelný s čímkoliv v této republice. Kontinuální odborné vzdělávání je nezbytné pro to, aby zaměstnanci lékáren jako zdravotničtí profesionálové šli s dobou a novými poznatky. Zároveň chceme, aby materiály pro e-learning nebyly modifikované komerčními zájmy, ale aby šlo o informace z nezávislých zdrojů. V rámci našeho vzdělávacího systému se snažíme vyhýbat konkrétním produktům. Naším cílem není fixovat zaměstnance na produkty, ale nabízet přehled o možnostech léčby potíží pacientů, kteří naše lékárny vyhledávají. Pokud jde o zpětné vazby, museli jsme například rovněž upustit od toho, aby nám témata pro e-learning zpracovávali lékaři, protože pohled lékaře a lékárníka je natolik jiný, že takové materiály byly pro naše účely nevyužitelné.

Rozhodně nechci zpochybňovat nutnost celoživotního vzdělávání. Poměrně hodně se však mluví o tom, že absolventi farmaceutických fakult jsou vybaveni ohromným množstvím odborných informací, ale nijak zvlášť dokonale nejsou připraveni na komunikaci s pacientem či zákazníkem. Věnujete se v rámci vzdělávání i komunikačním dovednostem?

V této souvislosti rád parafrázuji výrok slavného patologa Roberta Virchowa, že fakulta vás připraví na to, jak vypadají nemoci a jak fungují léky, ale nepřipraví vás na to, jak si tím vydělat na činži. A jestli lékárníci umějí či neumějí komunikovat? Řekl bych, že chyba nejspíš nebude v expedientech ani v pacientech, ale v očekáváních. Nikdo totiž nikdy neříkal, že fakulta plně připraví studenty na to, jak po ukončení školy komunikovat s pacientem. Fakulta poskytuje odborné znalosti nezbytné pro výkon povolání zdravotnického profesionála. Bylo by ale pošetilé očekávat, že vás fakulta plně připraví na to, co a jak pacientům sdělit nebo jak si tím vydělat na zmíněnou činži. S tím počítáme, a proto u nás máme zavedené kontinuální vzdělávání jak odborné, tak i komunikační. V lékárnách Dr. Max byl a je dlouhodobě kladen velký důraz na to, aby expedienti uměli s pacienty komunikovat. Dnes využíváme semináře na komunikační dovednosti, které řídí personální oddělení a které probíhají neustále. O tom, kdo se jich zúčastní, rozhodují vedoucí lékáren.

Propojujete nácvik komunikačních dovedností i s tématy, jimž se věnujete během odborných vzdělávacích cyklů?

Naším cílem není prodávat krabičky, ale řešit potíže našich pacientů. A k tomu je nezbytné každého pacienta poznat a pochopit, což nejde bez komunikace. Proto máme v našich lékárnách nastavené takzvané expediční minimum, které popisuje, jak má u nás vypadat standardizovaná expedice od chvíle, kdy pacient vchází do lékárny, až do doby, kdy odchází. Znalost expedičního standardu je nebytná proto, abychom dokázali rozeznat nestandardní situaci, kdy do lékárny přijde pacient se zvláštními specifickými potížemi. Pokud pečujeme o pacienta podle našich expedičních standardů, expedient ví, že nic neopomenul, a současně má pacient jistotu, že jeho potíže byly správně pochopené a že je mu věnována maximální péče. Komunikace s pacientem je nezbytnou součástí odborné péče, proto jí v rámci odborného vzdělávání věnujeme mimořádnou pozornost.

A jak se tohle všechno odráží v praxi? Pokud ve vašich lékárnách probíhají mystery shoppingy, je při nich znát, že díky vzdělávání a důrazu na komunikační dovednosti se právě komunikace a péče o zákazníky zlepšuje?

Pokud jsme v rámci mystery shoppingu hodnotili, jak si expedient dokáže poradit například s pacientem, který má horečku či střevní potíže, výsledky byly dobré. Pak jsme ale přistoupili k tomu, že jsme trochu jinak nastavili kritéria mystery shoppingu, abychom zjistili, jak si naši expedienti poradí, pokud mají problém řešit v souvislostech. Ukázalo se, že právě v tom máme velké rezervy, a proto jsme zařadili komplexní péči do základního vzdělávacího cyklu. Komplexní péče o každého pacienta je cílem a jednou z hlavních přidaných hodnot lékáren Dr. Max, což vyjadřuje i slogan „Vašim potížím rozumíme a vidíme je souvislostech“.

Letos na podzim vás čeká ještě třetí letošní vzdělávací cyklus. Jaké máte další plány? Chystáte v odborném vzdělávání nějaké novinky?

Je před námi velká organizační změna, která souvisí s tím, čím prochází celá naše společnost, a to je vznik holdingu. Česká republika byla pověřena integrací odborného vzdělávání ve všech šesti evropských zemích, ve kterých v současnosti lékárny Dr. Max už existují. V polovině září proto pořádáme v Praze setkání s kolegy, kteří mají vzdělávání v těchto zemích na starosti. Zhodnotíme současný stav, ale hlavně se podíváme do budoucna – co máme už teď společného a v čem je naše různorodost, v čem se můžeme vzájemně inspirovat. Možnost využít zkušenosti za šesti různých částí Evropy je mimořádná příležitost, kterou chceme ku prospěchu našich kolegů v lékárnách využít maximálně, a jejich prostřednictvím zejména ku prospěchu pacientů ve všech zemích, kde lékárny Dr. Max fungují. Prvním integračním krokem, který se nám nabízí, je společná realizace odborně-konzultačních kampaní pro pacienty. Pro porovnání: v roce 2017 se do nich ve zhruba 430 lékárnách Dr. Max v České republice aktivně zapojilo více než 100 000 pacientů. Integrace v rámci holdingu nám poskytne možnost koordinovaně oslovit návštěvníky lékáren Dr. Max současně ve zhruba 2000 lékárnách na území šesti států. V průběhu několika dnů tak budeme moci odbornými konzultacemi vstoupit do života statisíců pacientů. Srovnatelný potenciál bychom v oblasti evropského zdravotnictví hledali poměrně obtížně. Navíc nejde o realizaci jednorázové akce, ale o nastartování odborného programu dlouhodobě zaměřeného na významnou část evropské populace.

Jestli tomu rozumím, příští rok by měl být takový „oťukávací“, abyste zjistili, co by šlo dál realizovat společně?

Dalo by se to tak říct. Rok 2019 bude z hlediska integrace odborného vzdělávání přechodový, a pak si na základě zkušeností řekneme, jak postupovat dál. Nejde jen o to, že budeme nabízet náš systém, i my se chceme přiučit. Budeme se učit dávat, brát i sdílet.

Markéta Grulichová

marketa.grulichova@atoz.cz

Celý rozhovor najdete v časopisu Pharma Profit 24/2018.