V rozhodování o jejím vzdělání sehrály klíčovou roli matematika, fyzika, chemie a biologie, které PharmDr. Jana Matušková označuje za „svoje“ předměty. Kvůli nim zamířila nejdříve na pražské gymnázium Budějovická a po jeho absolvování pak na farmaceutickou fakultu v Hradci Králové.

O ničem jiném než o studiu medicíny nebo farmacie neuvažovala. „Z velmi prozaického důvodu jsem se nakonec rozhodla pro farmacii, kterou nešlo studovat v Praze, což pro mě jako rodilou Pražačku znamenalo možnost odcestovat z domova a užít si studentský život na kolejích,“ vzpomíná a dodává: „Studium mi šlo lehce, byla jsem šprt a premiant, ale společenský život jsem také nezanedbávala. Vždy mě bavilo se učit nové věci, což trvá dodnes.“ Vystudovala obor klinická farmacie, ale atestaci nakonec složila ze všeobecného lékárenství s ohledem na tehdejší omezené možnosti uplatnění ve farmacii klinické.

Všude chtěla něco měnit

Po ukončení studia nastoupila do pražské lékárny v Podolí, kde působila zhruba rok, než odešla na mateřskou dovolenou. Poté pracovala i v dalších lékárnách a jak s úsměvem dodává, všude chtěla vše měnit k dokonalosti a inovovat: „Někteří šéfové o mně tvrdili, že jsem horší než SÚKL.“

S kolegy provozovala i soukromou lékárnu. „Neprosperovala ale podle našich představ, takže jsme lékárnu nakonec prodali. Tím skončil pokus o vlastní podnikání,“ říká. O pár let později pak nastoupila jako odborná zástupkyně do pražské lékárny v malém řetězci Medicasa. „Brzy poté ji koupila společnost Lékárny Lloyds, což byl tehdy první a největší lékárenský řetězec u nás. Tak se doslova přes noc stala zaměstnancem řetězce. „Jeho provozní ředitelka záhy pojala podezření, že ze mě bude špatně ovladatelný lékárník, a tak mě raději strategicky povýšila na regionálního manažera,“ vzpomíná.

Jak uvádí, teprve v řetězci se naučila, co obnáší category management a merchandising: „Ve srovnání s kolegy z nezávislých lékáren jsem tehdy získala ohromnou zkušenost v řízení provozu a personálu. Občas vidím, že k procesům, které jsme před zhruba 16 lety zaváděli v Lékárnách Lloyds, do dneška některé nezávislé lékárny bohužel ještě nedošly.“

Porozumět si s pacienty bylo obtížné

Práci za tárou milovala, ale mělo to jeden háček: „S pacienty jsem si nedokázala porozumět. Byla jsem naučená je poučovat – a na to oni nechtěli slyšet. Brzy po škole jsem si uvědomila, že mi chybí schopnost lidskou řečí předat odborné znalosti. A takhle jsem se trápila asi deset let.“

Pak se naštěstí objevily nabídky na lektorskou práci, což znamenalo, že se sama musela naučit, jak komunikaci s pacientem metodicky zvládnout. Tenkrát jí hodně pomohl psycholog a lektor Mgr. Alexander Tomeček. Ten jí ozřejmil, jak vést rozhovor s pacientem. „Pacienta je třeba řídit, jinak si začne farmacii řídit sám. Jde o frustraci řady lékáren, že nedokážou pacienta v komunikaci řídit ani psychologicky, ani odborně a pak to sklouzne k tomu, že lékárník nabízí a pacient si vybírá. Farmaceut je nespokojený, protože cítí, že je to špatně, ale neví jak na to,“ popisuje.

Přiznává, že jí trvalo asi pět let, než se dispenzaci naučila „ponovu“. „A pak mě farmacie teprve začala opravdu bavit. Předtím to byl boj, kdo koho poslechne a co se prodá. Bylo těžké se po letech učit dělat dispenzaci jinak, ale když jsem se to naučila, zjistila jsem, že to jde dobře a v klidu,“ zdůrazňuje. Zároveň připouští, že si člověk musí vypěstovat nadhled. Pacienta nepoučovat a zbytečně mu vše do detailu nevysvětlovat. „Pacient dostane pokyn, co má dělat, a buď mi věří a poslechne mě, nebo ne. Když jsem si uvědomila, jak mi nový systém komunikace usnadnil život a jak mi to začalo jít, říkala jsem si, že by byla škoda, kdybych to nenaučila někoho dalšího,“ objasňuje.

A tak asi po dvou letech manažerské práce na vlastní žádost změnila pozici v řetězci Lékárny Lloyds a začala tam podle vlastního konceptu vzdělávání působit jako interní školitel. „V řetězcích bylo vždy jednodušší implementovat vzdělávací projekt, protože si zde management dokáže na zaměstnancích vynutit účast na vzdělávání. A také zde funguje systém kontroly,“ upozorňuje. V řetězci mohla sledovat, zda metodika dispenzace funguje. Když kolegy zaškolila, mohla díky přístupu do softwaru lékáren sledovat, zda a jak se to projevilo na prodejích.

Na dvou židlích se sedět nedalo

Jako lektorka v řetězci Lékárny Lloyds pracovala asi dva roky a pak se přesunula na pozici odborné ředitelky menšího řetězce West Pharm. Nakonec manažerskou práci opustila a vrátila se coby vedoucí lékárník do nezávislé lékárny. Vystřídala jich několik a měla vizi, že to, co se naučila v řetězci, by tam mohla uplatnit. „To se mi ale nepodařilo. Buď byl překážkou majitel lékárny, anebo personál. Majitel není vždy schopen personálu něco nařídit a poté za dobře splněný úkol rozdávat odměny. V nezávislých lékárnách v současnosti narážím na největší problém, kterým je motivace a řízení personálu. Když zaměstnance vyškolíme, ale po semináři nejsou řízeni, motivováni a odměňováni, výsledky školení se rozmělňují,“ objasňuje.

Zároveň popisuje, co ji přivedlo zpět na fakultu, kterou vystudovala: „V nezávislých lékárnách je nutné školit techniku komunikace, ekonomiku a marketing. Obávám se, že tyto disciplíny nejsou součástí studia a ze strany lékárnické komory nejsou vnímány jako dostatečně odborné a nejsou ani v rámci kontinuálního vzdělávání náležitě obodovány. A to byl jeden z důvodů, proč jsem před osmi lety začala uvažovat o projektu pro studenty 5. ročníku. Na půdě hradecké farmaceutické fakulty realizuji celodenní semináře zaměřené na komunikaci s pacientem, zejména na výdej bez předpisu. Lékárna je na jedné straně zdravotní služba, proto dispenzační práci musíme dělat podle zákona odborně správně. Na druhé straně jde o obchod, protože lékárna žije z marže. Lékárník tedy musí zvládat efektivní cenotvorbu a být schopný klientům aktivně doporučit a prodat vhodné přípravky. Důležité je to hlavně v době, kdy lékárny ztrácejí ekonomickou sílu ve své hlavní podnikatelské činnosti, což je výdej léků na recept. Nejčistší kompenzační systém je silný výdej bez předpisu, tedy volný prodej.“

Kolem roku 2009 objem její lektorské práce ohromně vzrostl, protože o dispenzační semináře se přihlásily řetězce Benu (tehdy Pharmaland) a vzápětí Dr. Max. „Vůbec jsem neplánovala, že bych v řetězci někdy pracovala, natož školila. Jejich nabídku jsem ale přijala, protože v nezávislých lékárnách v té době zájem vůbec nebyl,“ říká. Kvůli lektorské práci si úvazek v lékárně snižovala, až tam v roce 2013 přestala pracovat, protože nebylo zvládnutelné sedět na dvou židlích.

Nyní školí expedienty v řetězci Benu na Slovensku, v Česku pak expedienty z marketingových sdružení a také má klienty z řad nezávislých lékáren. V lektorské práci se jí nejvíce osvědčuje škola hrou, takže na jejích seminářích nechybějí krabičky s produkty a barevné fixy. A také neustále zdůrazňuje, že výsledky dispenzační práce je třeba měřit, protože „co se neměří, to se nemůže řídit“.

Dovolená? Hlavně nikam necestovat

„V současnosti na dovolenou nejezdím, protože po všem tom cestování za klienty je pro mě nejlepší, když mohu být doma. Nemohu nepracovat, takže si připravuji různé materiály ,do šuplíku´, trávím čas na zahrádce nebo si přečtu nějaké odborné články. A protože mám po většinu roku kolem sebe neustále plno lidí, je pro mě příjemná změna, když jsem během dovolené sama,“ říká.

Lektorskou práci nyní plánuje omezit a poté si chce dopřávat dvě dovolené ročně: „V oblibě mám wellness pobyty v termálních lázních. Tam chci jezdit na jaře a k tomu bych pak v září přidávala pobyty u moře.“ Než se tak stane, zatím při svých cestách na semináře vyhledává hotely, které poskytují wellness procedury. Ze všeho nejraději má, když si v hotelu může ještě před snídaní zaplavat v bazénu.

Markéta Grulichová

marketa.grulichova@atoz.cz

Článek v plném znění najdete v časopisu Pharma Profit 24/2018.