Přednáší na Vyšší odborné škole zdravotnické v Ústí nad Labem a vede semináře na Farmaceutické fakultě UK v Hradci Králové. Přestože ji práce se studenty nabíjí energií, svůj život spojuje především s prací za tárou. Při rozhovoru PharmDr. Ivana Lánová, vedoucí lékárny Benu v Mladé Boleslavi a zároveň lektorka lékáren Benu, prozradila, jak hodnotí situaci na tuzemském lékárenském trhu a co ji na něm obzvláště rmoutí.

Co považujete za nejdůležitější, aby se v českém lékárenství vyřešilo? Co by mu podle vás nejvíce pomohlo?

Ztotožňuji se s názory, že by u nás měly být jednotné doplatky na léky. Když to vztáhnu na naši lékárnu, bylo by to vzhledem k blízké konkurenci ideální. Nicméně celkově si myslím, že jednotné doplatky by byly výhodné kvůli tomu, že by pacienti nemuseli obíhat lékárny a zjišťovat, jaké doplatky na jejich lék kde mají. Do určité lékárny by prostě šli především kvůli tomu, jak se jim v ní personál věnuje, jaké nadstandardní služby poskytuje a podobně. Byla bych pro jednotné doplatky na léky v celé republice. Když to jde v jiných zemích, proč by to nemělo jít u nás.

Jak osobně vidíte šance na jejich zavedení?

Jsem už dost skeptická. Moc ráda bych se toho dočkala, ale nemyslím si, že v horizontu dvou tří let budou jednotné doplatky zavedeny. Pochopitelně mě to netěší, protože běžně zažíváme situace, že k nám do lékárny přijdou lidé, poradí se, zeptají se na doplatek a pak nám klidně řeknou, že jsme fajn, ale naproti to mají o 20 korun levnější. Chápu, že pro někoho i dvacetikoruna může být opravdu nezanedbatelná částka.

Snad ještě více než o jednotných doplatcích se debatuje o odměňování lékárníků.

Nejpalčivějším problémem je hodnota signálního výkonu. Lékárníci určitě nejsou odměňováni podle toho, co v lékárně dělají a jaké výkony odvádějí.

Považujete kroky představitelů lékárenské obce, týkající se prosazování lepšího ohodnocení práce lékárníků, za adekvátní, nebo si myslíte, že by se na celou záležitost mělo jít jinak?

Co mě nejvíc mrzí, že lékárníci nedrží při sobě. Na ty, kteří pracují v řetězci, se nezřídka pohlíží jako na někoho, kdo je horší než lékárník nemocniční či nezávislý. Myslím si, že své povolání všichni děláme, jak nejlépe dovedeme, a vadí mi, že se tady škatulkuje podle toho, kdo v které lékárně pracuje. Zrovna tak jako při sobě drží lékaři, by to měli dělat i lékárníci. Je přece úplně jedno, jestli pracuji v nezávislé, řetězcové, malé či velké lékárně. Měli bychom táhnout za jeden provaz, protože když to dělat nebudeme, těžko můžeme dosáhnout při jednáních nějakých uspokojivých výsledků třeba právě v souvislosti s ohodnocením naší práce. Navíc se domnívám, že o konkurenci není dobré mluvit hanlivě, protože jde-li o konkurenci férovou, je to prospěšná věc.

Často slýchávám, že mezi samotnými lékárníky v podstatě nevraživost nepanuje, ale že určité vymezování a škatulkování podle toho, kdo v které lékárně působí, se odehrává takříkajíc až o patro výš, mezi managementem. Je vůbec třeba Grémium majitelů lékáren (GML), které lékárníky při dohodovacích řízeních zastupuje, schopno to někam dotáhnout, když se vůči určitým skupinám lékárníků dost vymezuje?

Nejsem si tím stoprocentně jistá. Uvítala jsem, že zástupci řetězců založili Asociaci provozovatelů lékárenských sítí a snaží se, byť jde vzájemně o konkurenty, táhnout v některých věcech za jeden provaz. Snaží se vyjednávat na ministerstvu zdravotnictví, jednají s představiteli České lékárnické komory (ČLnK). A hlavně neházejí špínu na ostatní, tedy například na GML, což se ale bohužel nedá říct obráceně.

V souvislosti s hodnotou signálního výkonu se nezřídka mluví o tom, že lékárníkům rozhodně neprospělo, když se v některých lékárnách nevybíral třicetikorunový regulační poplatek. Ve vaší síti jste ho ale vybírali. Jak se to v provozu projevovalo?

Nejdřív jsem nesla jako velkou křivdu, že kvůli 30 korunám jdou lidé naproti ke konkurenci. Sice jsem to z pohledu pacientů chápala, ale byla jsem tehdy rozzlobená na naše vedení, že nedalo pokyn, abychom regulační poplatek také nevybírali. Na druhé straně jsem oceňovala, že jsme dodržovali to, co bylo legislativně určeno, a nikomu jsme se nepodbízeli cenou. Samozřejmě to vliv mělo a obrat nám poklesl. Je ovšem pravda, že nám zbyli skalní, hodní klienti, pro něž nebyl poplatek 30 korun rozhodující, takže vlastně ani nevím, co je nespokojený zákazník, protože nám zbyli jen ti spokojení. Pokud to vezmu z pohledu celého systému, určitě ho nevybírání regulačních poplatků poškodilo. Existují ovšem i některé další praktiky, s nimiž se člověk na lékárenském trhu může setkat. Například když na lékárně visí reklama, že člověk, který si u nich vyzvedne léky na recept, dostane slevu v nedaleké restauraci. To mi přijde hrozné, a že to neprospívá celému lékárenství, je nabíledni.

Do jaké míry se ve vaší lékárně projevují limity pro proplácení signálního výkonu, nastavené v roce 2014?

Pochopitelně projevují, protože u receptů, které jdou nad limit z uvedeného roku, nám zdravotní pojišťovna signální výkon nezaplatí. Je sice pravda, že některá pojišťovna u receptů, které překročí limit z roku 2014, nakonec signální výkon zcela nebo částečně proplatí, ale není to pravidlem, takže negativní dopad na ekonomiku lékárny limity určitě mají. Navíc k nám přicházejí i pacienti zdravotní pojišťovny, která s námi neuzavřela smlouvu, takže v těchto případech signální výkon také nemáme proplacený, na což mají pojišťovny právo. Naší výhodou je skutečnost, že velká část našich klientů je pojištěna u Zaměstnanecké pojišťovny Škoda, s níž není nejmenší problém, protože vše včas platí.

Donedávna byl takříkajíc třaskavým tématem elektronický recept. Jak jeho fungování s odstupem několika měsíců, co je zaveden, hodnotíte?

S eRecepty jsme dosud neměli větší problémy. Když vše funguje, jak má, je to pro nás v lecčems ulehčení práce. Mám na mysli kupříkladu retaxaci receptů. Předpokladem ovšem je, že lékař má nahrané aktuální číselníky léků, takže po vydání léčivého přípravku uvedeného na receptu se v systému vše spáruje a při retaxaci hned vidím, že je vše ohledně velikosti balení a podobně v pořádku. Co je naopak nevýhoda, když má pacient v mobilním telefonu pouze alfanumerický dvanáctimístný kód, který mi diktuje a který musím správně zadat do počítače. Do poslední chvíle vůbec nevím, jaký lék budu vydávat. Teprve po zadání kódu to zjistím a mohu pro něj dojít. Pokud má pacient receptů více, dost to zdržuje, protože zadám jeden kód, dojdu pro lék, spáruji ho v počítačovém systému, vyťukám další kód a celý proces se opakuje, což je zdlouhavější. A někdy má pacient třeba čtyři číselné kódy ze čtyř receptů. Když kódy zadám najednou, těžko si mohu zapamatovat vše, abych předepsané léky donesla najednou. Když byly výhradně papírové recepty, všechny jsem je převzala, při jedné cestě vzala všechny léky na nich předepsané a pak jsem je vydávala. Ideální je proto papírová průvodka, což je vlastně obdoba původního receptu. Když ji mám, jsem schopná vše připravit jako dosud a pak jen naskenovat kód receptu a léky vydat. Co se občas také stane, že dojde k chybě ve chvíli, kdy recept vydává lékař, ale přijde se na ni až v lékárně. Konkrétně jde o to, že pacient jde od lékaře rovnou do lékárny, v systému se nám zobrazí, že recept je již neplatný, protože má staré datum vydání. Jde ovšem o chybu, kterou přímo v lékárně opravit nemůžeme.

O současné podobě eReceptu se mluví jako o jakémsi polotovaru a všichni se upínají k období, kdy bude zprovozněno centrální úložiště, do kterého budou mít zdravotníci přístup a díky němuž budete moci v lékárně vyhodnocovat například lékové interakce svých zákazníků a podobně. Vy už s tím máte jisté zkušenosti díky systému Benu lékových karet.

Upřímně řečeno, nejsem si jistá, jak může popsaná záležitost ohledně centrálního úložiště fungovat, a to zejména v souvislosti s tím, že nabylo účinnosti nové nařízení o ochraně osobních údajů. V praxi by to znamenalo, že každý pacient by musel vyjádřit souhlas s tím, že kterýkoliv zdravotník může v jeho případě do zdravotnických záznamů nahlížet. Chápu, že pro lékárníka je bezvadné, když vidí lékovou historii, ale nejsem si jistá, jestli bych chtěla, aby do mých záznamů o všech možných vyšetřeních, diagnózách a podobně viděl kterýkoliv lékař z jakéhokoliv zdravotnického zařízení a kterýkoliv lékárník. Pokud jde o lékovou kartu Benu, získáváme souhlas klientů, že můžeme sledovat jejich lékovou historii. Centrální úložiště by každopádně byla výhoda, ale nedokážu posoudit, jestli jeho fungování vůbec bude realizovatelné v míře, v jaké se o něm mluví.

Pokud byste měla zhodnotit období po zavedení lékových karet Benu, odhalujete lékové interakce či duplicity častěji?

Ano, řekla bych, že na ně narážíme častěji, ale ne vždy jde o případ, kdy je nutné něco řešit. Kolikrát nám karta hlásí nějakou interakci, ale pacient řekne, že už lék nebere, že má jiný. Samozřejmě se ale vyskytují i duplicity a interakce, kdy dva lékaři předepíšou léky, které nejdou dohromady. Kolikrát už jsme závažnou interakci odhalili a na základě toho zavolali lékaři, který byl rád, protože netušil, že pacient užívá ještě další lék, jenž nejde dohromady s tím, který předepsal. A samozřejmě okamžitě změnil léčbu.

Jak je časově náročné lékové interakce a duplicity vyhodnotit?

Závažné interakce většinou řešíme okamžitě a kontaktujeme lékaře. Ale někdy se stane, že nám sám klient přinese soupis léků, které užívá, a to pak pochopitelně chce více času, aby člověk posoudil, jestli je vše v pořádku. Občas se přihodí, že je v seznamu patrná nějaká interakce, ale je záměrná, protože lékař schválně napíše nějaký lék, aby pomocí něj zvýšil účinek jiného, což ale nemohu v tu chvíli posoudit. Logicky tedy nemohu pacienta děsit, potřebuji vše zkonzultovat s lékařem – a na to samozřejmě potřebuji určitý čas.

Pojďme se přesunout k vaší pedagogické činnosti. V lékárnách Benu zastáváte funkci lektorky. Co vše máte na starosti?

Pro naše lékárníky zajišťuji vzdělávání formou e-learningu, na starosti mám po obsahové stránce i vzdělávací brožury pro pacienty, které jsou pak pro ně k dispozici v lékárnách. Nicméně prioritou mé funkce lektorky jsou přednášky a semináře na vyšších odborných a vysokých školách. Kromě toho pak ještě učím budoucí diplomované farmaceutické asistenty na Vyšší odborné škole zdravotnické v Ústí nad Labem. Tam se jedná o předmět lékárenství. Na Farmaceutické fakultě UK v Hradci Králové mívám na podzim pravidelný cyklus seminářů, které jsou zaměřeny na komunikaci včetně jejích praktických nácviků. Navíc ještě dělám přednášky i pro PharmaPoint.

Co se snažíte studentům předat ze svých mnohaletých zkušeností z práce za tárou?

Na vysoké škole vedu semináře, které jsou hodně interaktivní, takže se studentů mimo jiné ptám, zda chtějí po ukončení studia nastoupit do lékárny. Většina to má v plánu. Proto se jim například snažím vysvětlit, že v lékárně sice jde především o léky, ale že se tam jedná také o byznys. A aby to nevnímali negativně, ale naopak v pozitivním smyslu. Snažím se jim objasnit, že nabídnu-li zákazníkovi nějaký přípravek, nejde o podbízení. Že naopak zúročuji své znalosti, díky nimž mu mohu pomoci. A také jim říkám, že vystudovaný lékárník má plno znalostí, ale když pak stojí za tárou a zákazníkovi neřekne vůbec nic, je vlastně horší než lecjaký prodavač, který se snaží se svým klientem komunikovat a poradit mu. Snažím se jim vštípit, že není žádná hanba pacientovi něco doporučit a prodat. A také to se studenty prakticky nacvičujeme. Většinou to přijímají pozitivně.

Myslíte si, že náplň studia je dostačující, aby absolventi šli nejen po odborné stránce do praxe dobře připraveni?

Je to mnohem lepší než v době mých studií, kdy jsme se například vůbec nezabývali takovými obory, jako je psychologie. Po této stránce jsou na tom tedy lépe a také mají mnohem delší praxi, což je velké plus. Moc rádi bereme k nám do lékárny studenty na praxi a největší ocenění pak je, když se dotyčný zeptá, jestli by k nám mohl jít pracovat, protože se mu líbí, jak přistupujeme k pacientům. Současnou generaci studentů považuji za úžasnou, nejsou horší než my, jak se často říká. Je ale třeba s nimi diskutovat. Snažím se jim vysvětlit, že by měli pochopit klienta, díky tomu budou mít většinou vyhráno.

S ohledem na to, že vyučujete i na vyšších odborných školách, máte přece jen přehled o situaci kolem farmaceutických asistentek, jejichž systém vzdělávání se před lety změnil. A zřejmě se nedá říct, že by to lékárenství prospělo, protože sehnat farmaceutickou asistentku do lékárny je v současnosti velmi obtížné. Jaký je váš názor na jejich současný vzdělávací systém?

Kdybych to mohla ovlivnit, vrátila bych se ke klasickému čtyřletému středoškolskému studiu, jako jsme u nás původně měli a jako mají na Slovensku, kde nejsou žádné vyšší odborné školy. Zdá se mi neúměrné, že člověk musí celkem sedm let studovat, aby mohl vykonávat středoškolskou profesi. Nedostatek studentů je skoro katastrofální, některé školy nejsou schopny běžně naplnit 1. ročník a vypisují tři kola přijímacích zkoušek, aby mohly otevřít jednu třídu příslušného oboru. A tento stav se pochopitelně odráží v lékárnách, protože některé už mají více farmaceutů na úkor asistentů, kteří prostě nejsou k sehnání. Práci farmaceutického asistenta považuji za velmi kreativní. Studentům zdůrazňuji, že mají krásnou práci, protože lidem, kteří přijdou s nějakým problémem do lékárny, mohou opravdu pomoci. Jak už jsem předeslala, systém jejich studia, které je velmi náročné a v některých předmětech se blíží úrovní až studiu vysokoškolskému, bych změnila.

A když se podíváme na vzdělávání v rámci vaší sítě, na jaká témata se zaměřujete nejvíce?

Konkrétně pro absolventy, kteří do našich lékáren nastoupí, je důležitá komunikace. Jsou totiž nabití vědomostmi, ale neumějí je převést do praxe, aby z toho takříkajíc něco měl zákazník. Komunikaci v lékárnách hodně trénujeme. Máme adaptační program pro nováčky, aby se začlenili do kolektivu a věděli, jak to v lékárně chodí.

V souvislosti s komunikací mě napadá, že je velmi důležitá ve spojení se službami, které začaly lékárny včetně těch vašich nabízet. Už s nimi tedy máte nějaké zkušenosti. Vidíte v poskytování služeb pro lékárny budoucnost?

Ano, rozhodně, protože služby představují možnost odlišit se od konkurence tím, že klientům nabízíte něco navíc, něco unikátního. Benu má různé odborné projekty, takže své lékárníky posílá na garantované kurzy, aby pak mohli zákazníkům nejrůznější odborné služby poskytovat, ať už jde o odvykání kouření, screening diabetu a podobně. Přestože se mi poskytování služeb v lékárnách jeví jako perspektivní, je třeba vzít v potaz, že hodně záleží na tom, jaké má lékárna zázemí. Kolikrát by lékárníci službu rádi nabízeli, ale nemají na to podmínky, konkrétně například konzultační místnost. A v neposlední řadě je nutné počítat s jejich personálním zajištěním. Lékárník, který se zrovna věnuje v rámci poskytování služeb zákazníkovi, chybí v tu chvíli za tárou.

Nemohu se ovšem zbavit dojmu, že lidé zatím o nejrůznějších službách v lékárnách moc nevědí, protože jejich propagace pokulhává. Jak se o nich snažíte informovat?

Pokud jde o společnost Benu, propagujeme služby například na našich webových stránkách. Hodně také záleží na samotných lékárnách, jak své zákazníky seznámí s tím, co jim mohou v této oblasti nabídnout, protože v řadě z nich jsou lékárníci, kteří jsou schopni poskytovat konzultace ve více oblastech. Například o odvykání kouření poskytují informace i zdravotní pojišťovny. Svému pojištěnci doporučí, v které lékárně může poradenství ohledně odvykání kouření absolvovat, a na základě toho mu pak třeba přispívají na přípravky na odvykání kouření. Je pravda, že lidé zatím na služby v lékárnách nejsou příliš zvyklí a mnohdy jsou překvapeni, co všechno jim můžeme nabídnout. Co se myslím do povědomí lidí už dostalo, je kampaň Dny slunce, kdy spolupracujeme s lékaři, kteří v jejím rámci zájemcům kontrolují mateřská znaménka. A na to navazuje možnost nechat si v našich lékárnách poradit ohledně ochrany před účinky UV záření a zakoupit opalovací kosmetiku. Tato kampaň je bezesporu úspěšná.

Mnoho garantovaných kurzů poskytuje Česká lékárnická komora. Možná by ke zvýšení informovanosti, co všechno mohou lékárníci lidem nabídnout, pomohla celoplošná propagace služeb, jako je odvykání kouření, úprava hmotnosti a podobně. Zdá se vám míra, v níž se to nyní děje, dostatečná?

Ne, sice na webových stránkách komory je přehled lékáren, které určité služby poskytují, takže si to případný zájemce může zjistit, ale rozhodně nejde mluvit o velké celoplošné propagaci. Podle mého by byla potřebná i propagace v tom ohledu, aby lidé věděli, kdo vlastně v lékárně pracuje, jaké má vzdělání a co může nabídnout. Chtělo by to větší reklamu nejlépe v televizi, protože to je hodně mocné médium. Bohužel ovšem to, že je o nás slyšet hlavně v souvislosti s penězi, jakkoliv nechci tvrdit, že naše odměňování by bylo v pořádku, nám neprospívá. Dělá nám to špatnou vizitku. Opravdu je velká škoda, že lidé mnohdy nemají ani ponětí, co vše jsme schopni jim v lékárně poskytovat. Propagace ovšem musí být celoplošná. Opravdu bylo znát, že když jsem byla tváří naší Benu reklamy, najednou mě klienti poznávali a začali se chodit daleko více ptát, abych jim zkontrolovala to či ono, radili se o různých záležitostech. Sami říkali, že si jdou například cíleně založit naši Benu lékovou kartu, protože reklamu na ni viděli v televizi. Z toho je patrné, že dobře zacílená celoplošná reklama účinkuje.

Markéta Grulichová

marketa.grulichova@atoz.cz

Celý rozhovor najdete v časopisu Pharma Profit 23/2018.