Společnost International Pharmaceutical Corporation, která provozuje síť lékáren IPC, byla založena v roce 1999, ale první lékárny této sítě začaly fungovat mnohem dříve. Na to, kolik lékáren je v ní v současnosti zařazeno a jak se profilují, jsme se ptali generálního ředitele společnosti PharmDr. Martina Mašáta.

O síti IPC se nemluví příliš dlouho, přitom vaše lékárny na trhu nejsou žádným nováčkem. Kolik jich nyní v síti máte?

Začínali jsme v roce 1992, kdy jsem otevřel první lékárnu v Hradci Králové. Šlo o lékárnu historickou, kterou jsem zrekonstruoval v prostorách, kde fungovala první lékárna už v roce 1241. Byla tedy jedna z nejstarších na světě. Vzhledem k tomu, o jakou lékárnu se jednalo, jsem ji vybavil nábytkem, který jsem si pronajal z muzea v Kuksu a který jsem zrenovoval. Každý následující rok jsme otvírali jednu dvě další lékárny a tím naši rodinnou firmu rozšiřovali. V současnosti máme 48 lékáren. Pravda je, že až do roku 2012 jsme neřešili jednotný brand a neprezentovali jsme se jako lékárenská síť. Neviděl jsem to zpočátku jako nezbytné. Před pěti lety jsme ale jednotný brand vytvořili. Předtím měla každá lékárna jinou podobu a jiný název. Rozhodli jsme jednotně prezentovat jako česká síť, která opravdu vlastní 48 lékáren a funguje bez zahraničního kapitálu a je řízená pouze lékárníky. Některé z lékáren mají dílčí společníky, což jsou vždy lékárníci, kteří v nich pracují. Naší typickou barvou je zelená, máme mnoho jednotných identifikačních marketingových prvků, jako je logo, které používáme ve spojení s křížem, plyšového maskota, sezonní i dlouhodobé kampaně, a co je nejdůležitější – vstřícný přístup k pacientovi. Na druhé straně ale naše lékárny nejsou vybaveny stejným nábytkem, protože kupříkladu do historické lékárny v Hradci Králové dát moderní nábytek prostě nejde.

Jak byste lékárny IPC charakterizoval? Co specifického v nich může klient očekávat?

Vše je uzpůsobeno našemu mottu: „Pacient na prvním místě.“ Zásadně nezaměňujeme léky, striktně dodržujeme to, co lékař předepíše. U nás nenajdete sell out bonusy pro expedienty za vybrané OTC i receptové položky, zejména ty receptové do lékáren rozhodně nepatří. Máme jednotný sortiment, který je kategorizovaný. Máme i jednotný číselník, což nebylo nic jednoduchého zřídit, ale díky tomu můžeme centrálně sledovat všechny položky a centrálně řídit ceny a nabídky konkrétně podle potřeb pacientů v jednotlivých lékárnách. Lékárníci ovšem mají vždy možnost doplnit každou kategorii určitým množstvím individuálně zvolených výrobků, takže se do sortimentu promítnou i lokálně oblíbené produkty. A pak ještě existuje možnost vybrat si podle svého například určitý specifický segment či kategorii zboží. Kupříkladu mladoboleslavská lékárna U Soudu je vyhlášená tím, že má širokou nabídku homeopatik a bezlepkových potravin, lékárna v pražském nákupním centru Palladium se zaměřuje na dermokosmetiku, jinde zase nabízejí široký sortiment veterinárních přípravků nebo homeopatické poradenství.

Co je hlavním důvodem, že ačkoliv jde o síťové lékárny, mohou se v určité části sortimentu lišit?

V síti máme všechny druhy lékáren. Tři nemocniční, dále lékárny, které fungují v budovách poliklinik, v obchodních centrech, lékárny označované jako jedinečné, které jsou samy ve vyloženě menších městech či obcích, a takzvané lékárny streetové. Samozřejmě každý typ lékárny se v určitém ohledu odlišuje a jeho zákazníci mají jiné požadavky. Dát lékárníkům volnou ruku ohledně určité části sortimentu je tedy záměr. Nesnažíme se o naprostou unifikaci, mám prostě rád variabilitu. A netýká se to pouze sortimentu. V naší síti se lékárníci mohou zabývat tím, co je zajímá, i když jsou to záležitosti částečně mimo lékárenskou sféru. A tak máme například vlastní lékárenský software, což je výsledek právě zájmu některých našich lékárníků o oblast IT.

Dobře, přesto si těžko dokážu představit, že jednotlivé lékárny jednají takříkajíc na vlastní pěst, když se rozhodnou, že budou něco specifického nabízet.

Pochopitelně, iniciativa ohledně určitého sortimentu vzejde od lékárníků a vedení společnosti pak posoudí, zda je realizovatelné, aby vybrané druhy zboží začala lékárna prodávat. Máme vlastní systém kontroly dodavatelů – teprve po jejich prověření je dáme na list schválených dodavatelů. Nicméně platí, že každá lékárna si může zvolit, čím by se chtěla, ať už s ohledem na klientelu nebo svou lokalizaci a podobně, zabývat v oblasti služeb a poradenství a jaké svým způsobem ojedinělé produkty nabízet. V některých našich lékárnách jejich personál cílí na matky s dětmi, jinde, například v lékárnách v nákupních centrech, se hodně orientují na dermokosmetiku, protože o tento druh zboží tam mají lidé zájem.

S vašimi lékárnami je hodně spojována specializace na zdravou výživu a bezlepkové potraviny. Proč zrovna na ně?

Zaměřit se v lékárnách na zdravou výživu a životní styl a na bezlepkové potraviny mi přijde přirozené. Právě bezlepkové potraviny představují sortiment, který nabízíme na základě iniciativy lékárníků. S nápadem zavést je do portfolia přišla Mgr. Jitka Šťastná z mladoboleslavské lékárny U Soudu. Málokdo se v této problematice a v nabídce výrobců bezlepkových potravin vyzná lépe než ona. Má tuto část sortimentu v naší síti na starosti, protože zná výrobce, nespokojí se s jejich nabídkami, ale většinu z nich včetně těch zahraničních navštívila a viděla výrobu. To, co pak nabízíme našim klientům v lékárnách, opravdu ochutnala a vyzkoušela, jak se z toho pokrmy připravují. Bezlepkové produkty jsme postupně zavedli do všech našich lékáren. Všude má tedy zákazník možnost si koupit základní bezlepkový sortiment a poradit se o této problematice. Pochopitelně v některých lékárnách je sortiment bohatší. Největší nabídku má právě mladoboleslavská lékárna, což je dáno mimo jiné i tím, že v domě, kde se nachází, je k dispozici jedna místnost, která slouží výhradně jako prodejna bezlepkových potravin. Nově jsme zřídili i bezlepkový e-shop.

Zmínil jste se o poradenství. Na jaké se ve vašich lékárnách zaměřujete?

Služby a poradenství samozřejmě rozvíjíme od těch základních a běžných, jako je například měření krevního tlaku. Logicky poskytujeme i poradenství ohledně bezlepkové diety. Jeho jakýmsi guru je samozřejmě magistra Šťastná, ale v každé lékárně máme vyškoleného minimálně jednoho pracovníka, který je schopen lidem v souvislosti s bezlepkovými potravinami poradit. V některých našich lékárnách fungují homeopatické poradny, připravujeme zavedení poradenství v oblasti cestovní medicíny, chystáme se zaměřit na screening diabetu a testování Alzheimerovy choroby a máme připravenou i spoustu dalších novinek.

Dnes už se lékárny neobejdou bez propracovaného marketingu. Jak ho využíváte v rámci vaší sítě, když se jednotlivé lékárny IPC v mnoha ohledech od sebe odlišují, mají částečně rozdílný sortiment i poskytované služby?

Marketing je velmi důležitý, a když se dělá dobře, nese své ovoce. V poslední době jsme se mu dost věnovali a naše marketingové strategie jsme výrazně inovovali. Především jsme pro naše klienty před dvěma lety zatraktivnili věrnostní program, který je nyní ještě zajímavější a efektivnější. Nyní je v něm zapojeno 120 tisíc zákazníků, kteří vlastní věrnostní kartičku. Díky tomuto programu můžeme u klientů sledovat lékové interakce a nežádoucí účinky. Dále držitelům karet poskytujeme řadu výhod a slev, včetně atraktivních slev na doplatky za léky. Program funguje tak, že klienti sbírají body, a když jich mají určitý počet, mohou si zvolit například mezi slevou na svůj nákup a výběrem některého dárku. Jako dárek si mohou vybrat naše medvědy Bohouše či Bohunku, kteří mají u zákazníků velký úspěch. Ale nabízíme i školní penály, batohy, od letošního léta nově také míče, zubní kartáčky a podobně.

Věrnostní program může bez problémů fungovat v celé vaší síti, ale co další marketingové aktivity, jako je například leták nebo reklama?

Letáky vydáváme čtvrtletně, platí pro celou síť a je to rozhodně nástroj, který má svůj efekt. Vzhledem k tomu, jak naše lékárny fungují, nemůžeme ostatní marketingové aktivity realizovat celostátně. Globální marketing je bezesporu účinný, ale na to jsme malá síť, abychom ho využívali v plné šíři. A v neposlední řadě je také velmi nákladný. V naší síti s ohledem na její specifika preferujeme marketing lokální. To je naše cesta. Například v Hradci Králové, kde máme nejvíc lékáren, sponzorujeme místní hokejový tým, zadáváme tam reklamu v místních periodicích, naším logem jsou například polepené autobusy městské hromadné dopravy, je o nás slyšet v rádiu a tak dále. Sponzoring hradeckých hokejistů samozřejmě přináší efekt lokálně, ale každá naše lékárna má možnost se v rámci svého regionu účastnit či sponzorovat různé akce a dát o sobě vědět. Například jedna z našich pražských lékáren se zapojuje do akce Braník sobě, jinde se zúčastnili oslav Dne dětí, podporujeme studentské akce a podobně. Aktivitám lékáren, mají-li smysl, nebráníme.

Hodně se mluví o vzdělávání lékárníků a řetězce se této oblasti velmi věnují. Jak to vypadá u vás?

Ve vzdělávání jsme zavedli nový systém. Vytvořili jsme osmičlenný metodický školicí tým, který se školí u paní doktorky Matuškové. A lidé z tohoto týmu kontinuálně navštěvují naše lékárny a školí tam lékárníky a farmaceutické asistenty. Důležitá jsou především školení týkající se odbornosti. Tento systém vzdělávání se nám od jeho zavedení každopádně osvědčuje.

Sehnat dnes kvalitního lékárníka a farmaceutického asistenta je obtížné. V Hradci Králové, kde je sídlo vaší společnosti, funguje farmaceutická fakulta, takže jste takříkajíc u zdroje. Myslíte si, že fakulta dostatečně připravuje studenty na to, aby v současných podmínkách roli lékárníka po ukončení studia bez problémů zvládli?

Ano, sehnat kvalitní pracovníky určitě není jednoduché. Situaci na trhu v případě farmaceutických asistentů rozhodně nepomohla změna v systému jejich vzdělávání. Pokud jde o lékárníky, podle mého názoru se dlouhodobě potýkají s jedním problémem. Brání se totiž jakémukoliv spojení s obchodem. Jistě, lékárník je odborník, ale nejde mluvit jen o odbornosti. Lékárenství je totiž multiobor, kde je vedle odbornosti neméně důležitý i obchod. A to řadu lékárníků irituje. A v souvislosti s tím si myslím, že farmaceutické fakulty v současnosti studenty právě na to, že jde o multiobor, ještě zdaleka tak, jak by bylo třeba, nepřipravují. Vidíme to na absolventech, kteří k nám po ukončení školy přicházejí. Nějaké povědomí mají, ale na praxi nejsou zcela připraveni. Podle mého jim chybějí informace hlavně z oblasti psychologie a marketingu.

Letos jste otevřeli tři nové lékárny, takže nyní jich provozujete osmačtyřicet. Je cílem padesátka?

Ano, cíl je mít 50 lékáren, ale že by to mělo být v konkrétním časovém horizontu, nechci tvrdit. Nabídek na odkoupení lékáren máme dost, ale ne každá je rozumná. U některých velkých lékáren je cena za jejich koupi nesmyslná. Rozvoj naší sítě je cílený, takže se snažíme vybírat takové lékárny, které jsou v pořádku po ekonomické stránce. Přestože rozšiřování sítě máme v plánu, stále platí, že lékárny nechceme přebírat nepřátelsky.

Markéta Grulichová

marketa.grulichova@atoz.cz

Rozhovor najdete i v časopisu Pharma Profit 19/2017.